会议提案

　　一现状

　　近年来，北京市政府对于12345市民服务热线（以下简称12345）的可以说是非常的重视，同时对于12345问题的解决纳入到了各级政府的政务评分范围，而且占有很高的比重。把人民群众的事情办好，为广大的人民群众办实事，多办事，办好事也成为了各级政府的重点工作。

　　二问题

　　各级政府职能部门，社区等基本上都有专门的人员负责12345的工作。在政府重视程度逐渐加大，对于12345处理结果从“双是”到“三有”的要求下，各个基层工作人员每天的工作量和工作内容都有了明显的增加，由于12345反映的事物参差不齐，可以说有合情合理也有无理诉求，很多的基层工作人员在“双是”“三有”的压力下，不仅投入了大量的时间，精力，同样也消耗着对工作的热情，由于在回访过程中，12345诉求中有一定比例的态度恶劣，言语过激，甚至辱骂，拒绝，不真实反映处理过程等一定比例现象存在，长时间的累计，给基层的12345工作人员都多多少少出现了焦虑的现象，在我走访的过程中，甚至出现长时间压力沟通下“头晕，胸闷，委屈”等现象，但是大家即便这样都坚持把工作做好，但是他们同时也强烈需要有倾诉的渠道。

　　三建议

　　1.为了让我们基层的工作人员更好的做好“为人民服务”12345热线工作，我建议，每个季度轮流为12345基层工作人员进行心理评估。

　　2.每个月轮流对12345基层工作人员建立“倾诉沟通面对面”心理辅导。

　　同时开展12345好案例分享培训会的形式，让工作人员从心理到业务水平做到双良好，更好的持续性，良性的开展工作。

　　办理报告

　　李爽委员：

　　您提出的关于“北京市12345服务热线基层办事工作人员定期心理辅导的建议”的提案收悉，现将办理情况报告如下：

　　一、基本情况

　　12345这条特别的“线”牵动着北京的千家万户，当市民遇到了难事、委屈、遭受了不公平待遇，都可以拨打12345市民服务热线。随着社会治理工作的不断深化，基层工作难度越来越大，热线工作人员在办件过程中，要积极倾听、带着真实情感站在市民的角度沟通，但面对态度恶劣、言语过激，甚至辱骂、拒绝的现象，长时间累积沉淀了大量的委屈、压力难以平衡，急需倾诉的渠道。“接诉即办”施行三年多来，解决了一大部分群众实际问题的同时，也无形中成为基层的又一个“紧箍咒”，即便投诉的再无理，也必须严格按照程序给群众回复。通过数据分析，今年以来大兴区各镇街派单占比高达76%，远高于区级部门。在当前“接诉即办”形势下，确实存在“唯成绩论”，忽视了基层办件压力。

　　二、成立领导小组

　　收到提案后，我单位迅速成立了办理提案工作领导小组，由区城指中心主任吴坤祥、赵建朝同志任组长，副主任申马达、卫问童同志任负责人，由区城指中心市民服务热线管理科副科长李青岩具体承办，做到了提案办理有组织领导、有专人负责、有专人办理。

　　三、主要做法

　　一是推动减压增效。市级依托《北京市接诉即办条例》出台新的“接诉即办”考核办法，围绕超出政府机关职能职责、将不符合现行政策法规、恶意来电等事项，梳理出8大类91项386种情形不计入考评或只考评响应率事项，减轻基层案件处置办理压力。区级将群众反映集中的物业管理、“两灯”、水黄、公厕管理等18类民生问题纳入政府实事，推动“未诉先办”，将问题解决在群众开口前。镇街层面对群众反映的高频诉求、疑难问题等申报主动治理项目专项考评，提升基层治理水平。

　　二是建立辅导机制。将心理辅导工作纳入区城指中心年度工作计划，成立临时心理辅导责任部门，制定心理健康疏导工作计划，并定期聘请专业心理师开展心理疏导工作。

　　三是建立谈心谈话机制。要求“接诉即办”各成员单位要建立谈心谈话机制，深入了解员工的心理动态，畅通员工倾诉渠道，通过线上、线下等多种方式，倾听员工在工作中、生活中的困惑，及时消解负面情绪。

　　四是广泛宣传典型案例。通过发放宣传资料、观看线上心理辅导课程等方式，帮助员工建立健康心得。同时，收集各承办单位典型案例，将优秀做法、典型案例广泛宣传，使广大基层工作人员做到工作有方法、办事有技巧。

　　四、下一步计划

　　（一）建立全覆盖的心理健康辅导服务

　　与区卫健委联动，设立心理辅导室，定期聘请专业的心理导师定期向基层员工讲解心理健康相关知识，并进行心理评估，引起基层员工对心理健康的重视。在导师的引导下，寻求解决的办法。

　　（二）建立全方位的心理咨询服务。

　　开通基层员工心灵服务沟通交流平台，运用微信、QQ等沟通工具，线上为基层员工开展心理咨询，倾听员工的困难和困惑，对员工进行有效疏导释压，提供专业有效的心理帮助。

　　（三）打造积极向上的基层队伍

　　广泛开展形式丰富的服务培训，例如：读书会、应急救护等，提高基层员工的生活质量和艺术情操。举办健步走、运动比赛等集趣味性与竞技性于一体的体育活动。开展普法创文等活动，大力弘扬社会主义核心价值观。

　　下一步，大兴区将开展形式多样、内涵丰富的基层员工群众文体活动，同时，做好职业心理健康宣传，利用海报、健康知识讲座等形式引导员工对心理健康的正确认识，鼓励员工遇到心理困扰时积极寻求帮助。

　　感谢您提出的宝贵建议，我们将高度重视并通过不断扩大、提升员工心理关爱服务的广度和深度，动员各相关部门、全社会参与，加快健全专业化水平高、体系完善的心理服务机制，改善我区“接诉即办”广大基层工作人员工作状态，进一步提升工作效能。

　　北京市大兴区城市管理指挥中心