会议提案

　　近年来，预付式消费作为一种新型消费模式，在诸多行业广泛应用，发展迅速，其在一定程度上刺激了大众消费需求，对扩大就业、扶持创业、促进经济发展都具有重要意义，成为诸多商业模式中不可或缺的组成部分。但由于预付式消费周期一般都较长，在经营者与消费者双方信息不对称，特别是信用体系和管理机制不健全的背景下，极易引发经营等方面的风险，从而产生纠纷。尤其近两年，受新冠疫情影响，美容美发、教育培训、体育健身、餐饮娱乐等领域经营陷入困境，造成一定经济困难，特别是一些个体工商户和小微企业抗风险能力较差，经营困难，导致消费者退卡难等问题更加突出。经调研分析，主要原因在于：法律法规不完善，监管有盲区；准入门槛低，发卡无约束；诚信缺失，维权成本高；维权观念不强，举证困难；部分行业主管部门人员力量不足、缺乏专业知识等。对此，提出如下建议：一是完善相关规定，明确监管主体；二是引入第三方服务，建立监管平台；三提高准入门槛，完善信用约束机制；四是推行合同示范文本，加大日常监管力度；五是加大宣传力度，完善维权机制。

　　办理报告

　　王峰委员：

　　您提出的关于“关于解决预付式消费纠纷，保护消费者合法权益的建议”的提案收悉，现将办理情况报告如下：

　　今年区政府建议提案工作会议召开之后，我局就召开建议提案办理工作会，明确主管领导、承办部门、工作期限，要求按时保质办理，并形成了我局《2022年建议提案办理工作方案》。其后，我局分管领导联系您，听取您的真实想法和反映问题的实质内容。现将我局就您的提案的办理工作报告如下：

　　我局始终将“接诉即办”作为“我为群众办实事”的总抓手，积极关注回应群众的困难事、烦心事，集中攻坚解决群众烦心事，加快推动预付费行业治理，穷尽手段保护消费者合法权益，提升群众满意率。

　　一、快速解决群众诉求

　　强化“办”的力度。我局进一步完善修订了《“接诉即办”考核办法（试行）》，建立了周调度、月点评机制，加强考核结果应用，确保高效履职，化解群众诉求。

　　实现“快”的解决。完善预付费纠纷快速解决通道，逐一指导企业制定退费处置方案，向消费者提供清单式服务，对相关政策、企业现状、退费方案等内容实施一次性告知，最大限度提升群众满意度。

　　二、紧盯问题狠抓严办

　　推进严格监管。加大监管执法力度，对无正当理由拒不履行退还消费者服务费用、“跑路”等严重侵害消费者权益的预付式消费的企业采取限制登记锁定，对于违法事实成立，且行为已造成恶劣的社会影响的高线处罚，对在法定期限内未履行给付义务的，交由大兴区人民法院进行强制执行，并列入限制高消费名单。上述措施的实施，对相关经营单位起到了警示和震慑的作用，切实保障了消费者权益。

　　力求源头化解。充分发挥行业自律，推广预付费约定合同及保证金管理制度，强化物业等第三方责任追溯，在荟聚等大型商业综合体完成保证金赔偿先付试点建设，对租期短、预收费金额较大等易跑路经营主体实施联合预警，掌控预付费消费风险动向。同时通过召开约谈会、组织培训会等形式，以会议明确、座谈讨论、行政约谈等方式，对相关法律法规进行解读，加强对商家的教育引导，提升经营单位守法意识，要求经营者切实增强主体责任，落实经营者首问和赔偿先付制度，提高商家的诚信经营、守法经营意识，建立绿色通道，快速和解消费纠纷。

　　三、构建长效管理模式

　　为有效规范大兴区预付式消费市场经营秩序，保护消费者的合法权益，不断优化营商环境，结合大兴区实际情况，由市场监督管理局牵头建设了“大兴区预付式消费监管和服务平台”。平台的建设以预付式消费行业为抓手，推动预付式消费退费类问题的源头治理，有效防范社会治理风险，维持稳定预付式消费市场的健康发展，保障消费者资金安全，降低消费者资金风险，有效保障正常市场营商环境，促进预付式消费市场稳定有序发展。

　　（一）工作举措

　　1.审核商家，信息透明。商户入驻平台需要提交相关资质材料，并通过国家市监总局“电子营业执照”校验，消费者可通过小程序查看商户信息。

　　2.规范合约，减少纠纷。平台所用制式合约均以行业规定条款为指引，详细约定充值消费、退款、服务等情况，规范预付式消费合同行为，保障交易双方合法权益，减少矛盾纠纷。

　　3.资金存管，降低损失。消费者在商户预付充值的资金，将直接存入商户在银行开立的监管账户，银行将按比例冻结部分资金，并对账户余额进行动态监管，一旦出现资金异动，平台将发出预警，防止商户不能有效履约。

　　4.多重保障，防范风险。鼓励商户为所有消费者的预付充值资金余额购买保障保险，在商户因经营发生风险等情况时，保险公司按一定比例赔付未消费余额，及时止损，抵御风险。开通银行专项经营贷款服务通道，企业依据信用情况即可申请，开通投诉渠道，对商家服务情况及时反馈，实现实时监管。

　　5.可信存证，有备无患。预付消费全程由“至信链”进行可信存证（司法部门认可），合同、充值等信息可随时查看，不可修改，在遇有争议时，消费者可申请取证，维护自身权益。

　　（二）落实情况

　　截止目前平台注册商户274家（其中：美容美发178户、餐饮业35户、文化娱乐26户、零售业19户、素质培训10户、体育健身4户、洗车2户），涵盖儿童娱乐、体育健身、洗车、美容美发、餐饮等各类诉求集中行业。累计发卡28617张，充值金额7744万元（其中：在各省市相关部门存管金额7150.8万元，在我区平台存管金额35.7万元），已消费金额710万元,有效保障消费者预付费交易35万次。

　　（三）取得成效

　　平台运行自今年以来，推动美容美发、餐饮等高投诉行业连续多月投诉量呈现下降趋势，最多环比下降近三成。同时，我区跑路企业数量明显减少，相较21年上半年（7家）环比减少85%，对失联、跑路行为约束效果持续显现，打造了让消费者安心的“预付式消费”信用场景。

　　下一步，我局将加强入驻商户审核与违规商户公示，从基层加大入驻商户排查力度，防止违规商户入驻平台，以次为契机摸清属地内市场主体经营情况，对违规商户在平台进行信息公示，提醒消费者注意预付消费提高风险防范意识。建立与各行业主管部门的联动机制，与各行业主管部门联通数据，各行业主管部门做好摸底调查，建立台账，适时由各行业主管部门推动各行业市场主体有序入驻平台。

　　特此报告。

　　我们诚请您继续对我们的工作予以宝贵的支持和指导、建议。