会议提案

　　北京市12345市民服务热线是北京市委市政府设立的服务热线，通过持续整合全市分散的热线资源，形成面向企业群众的“一号响应”机制，负责统一受理诉求并协调、督促诉求办理，解答咨询。

　　12345热线自开通以来实行24小时人工接听服务，业务受理范围广、内容多，反映问题的群众和要求解决的问题情况复杂，话务人员工作压力较大，偶尔还会遭到个别诉求人的不理解和情绪发泄，长此以往不利于身心健康发展。

　　建议充分利用现有资源如各镇街社会心理服务中心，为12345热线话务员定期开展心理减压服务，并进行赋能。邀请专家为他们提供心理咨询及疏导、沟通技巧培训等服务，帮助他们有效转化负面情绪，化压力为动力，始终保持积极向上的工作态度，为企业和群众持续提供高效、暖心的热线服务。

　　办理报告

　　马元波委员：

　　您提出的关于“关于加强12345热线话务员心理疏导的建议”的提案收悉，现将办理情况报告如下：

　　一、基本情况

　　北京市12345市民服务热线是北京市委市政府设立的服务热线，通过持续整合全市分散的热线资源，形成面向企业和群众的“一号响应”机制，负责统一受理诉求并协调、督促诉求办理，解答咨询。

　　12345热线自开通以来实行24小时人工接听服务，业务受理范围广、内容多，反映问题的群众和要求解决的问题情况复杂，话务人员工作压力较大，偶尔还会遭到个别诉求人的不理解和情绪发泄。热线话务员在工作过程中，要积极倾听、带着真实情感站在市民的角度沟通，但面对态度恶劣、言语过激，甚至辱骂、拒绝沟通的现象，长时间累积沉淀了大量的委屈、压力难以平衡，长此以往不利于话务员的身心健康发展，急需倾诉的渠道。随着当前12345市民服务热线知名度不断提升，更加深入百姓心中，话务员的心理压力也在与日俱增。

　　二、成立领导小组

　　收到提案后，我单位迅速成立了办理提案工作领导小组，由区城市管理指挥中心主任赵建朝同志任组长，副主任申马达、卫问童、王虹蕾同志任负责人，由区城市管理指挥中心市民热线管理科副科长肖建北具体承办，做到了提案办理有组织领导、有专人负责、有专人办理。

　　三、主要做法

　　一是积极储备队伍力量。为了更好的落实市级依托《北京市接诉即办条例》出台新的“接诉即办”考核办法相关要求，有效缓解一线话务人员工作压力，区城指中心及时招募新生力量，强化人员值守，开展详细的业务培训，积极储备话务员队伍后备力量，优化工作流程，力争有效缓解一线话务员的工作压力。

　　二是开展专业心理疏导。区城指中心将心理辅导工作纳入中心年度工作计划，成立临时心理辅导责任部门，制定心理健康疏导工作计划，并定期聘请专业心理师开展心理疏导工作。区城指中心聘请专业心理服务机构协助搭建健康管理线上服务平台。首先采用心理健康在线测评，通过情绪管理、压力释放、人际关系、沟通技巧等方面的专业疏导，对心理健康风险员工进行及时跟进、干预，全面降低因员工问题引发组织危机的概率。

　　其次针对大兴区城市管理指挥中心全体职工开展心理健康知识讲座、心理问题测试评估、心理健康问题咨询、心理健康主体沙龙以及丰富有趣的心理健康减压活动。内容涵盖基础心理学、职场心理学、亲子关系、情绪疏导等多个方面。讲座采用案例情景、视频演示等方式，并结合具体案例和现场心理互动小游戏，引导大家正确认识压力，正确面对压力，有效进行自我心理疏导，科学管理情绪。

　　三是建立一线员工谈心机制。要求一线科室及相关部门要建立一线员工谈心机制，深入了解一线话务员的心理动态，畅通员工倾诉渠道，通过线上、线下等多种方式，倾听员工在工作中、生活中的困惑，帮助话务员及时疏解负面情绪。

　　四是加强心理健康宣传引导。通过发放宣传资料、观看线上心理辅导课程等方式，帮助话务员建立健康的心理暗示。同时，收集各话务员以往工作中的典型案例，将优秀做法、典型案例广泛宣传，予以奖励，对整体话务员队伍进行正向引导，使广大一线话务人员做到沟通有方法、办事有技巧、工作有动力。

　　四、下一步工作措施

　　（一）建立专业及时的心理健康服务流程

　　与区卫健委联动，设立心理辅导室，定期聘请专业的心理咨询师定期向一线话务员讲解心理健康相关知识，并进行心理评估，强化基层话务员对心理健康的重视。在专业心理咨询师的引导下，寻求有效疏导心理问题的办法。

　　（二）建设全方位的心理健康沟通服务平台

　　开通一线话务心理服务沟通交流平台，运用微信、QQ等多媒体沟通工具，线上为基层话务员开展心理咨询，倾听基层话务员的困难和困惑，及时对压力过大的话务员进行有效疏导释压，为其提供专业有效的心理辅导。

　　（三）打造乐观向上的基层工作队伍

　　广泛开展形式丰富的服务培训，例如：读书会、心理团建沙龙、心理健康知识趣味宣讲等，提高基层话务员的业余生活质量，陶冶大家的艺术情操。同时举办健步走、各类运动比赛等集趣味性与竞技性于一体的丰富多彩的体育活动。开展普法创文等活动，大力宣传二十大精神，促进基层话务人员正确政治思想价值观以及积极乐观的生活态度的养成。

　　下一步，大兴区城指中心将计划开展形式多样、内涵丰富的基层话务员文体活动，同时，做好一线话务员的职业心理健康宣传，利用海报、健康知识讲座等形式引导话务员正确认识自身心理健康，鼓励大家遇到心理困扰时及时寻求专业的帮助。

　　感谢您提出的宝贵建议，我们将高度重视并通过不断扩大、提升基层话务员心理关爱服务的广度和深度，动员各相关部门、社会专业力量积极参与，进一步加快建立健全专业化水平高、体系完善的心理服务机制，提升我区12345热线话务员的工作状态。帮助他们有效转化负面情绪，化压力为动力，始终保持积极向上的工作态度，为企业和群众持续提供高效、暖心的热线服务，从而进一步提高全区接诉即办工作效能，提升全区群众工作满意度。

　　北京市大兴区城市管理指挥中心